Моніторінг розмов - режим суфлера для колцентрів

Організація роботи кол-центру процес комплексний, що потребує уваги та певних знань. Колись раніше це взагалі було долею лише великих компаній та недоступною розкішшю для всіх інших.

На щастя, з появою інтернет-телефонії та віртуальних АТС ситуація змінилася на краще. Але, як кажуть, немає межі досконалості, і сьогодні ми розповімо про нові функції Zadarma, які зробили життя ще простіше.

Що таке моніторинг розмов?

Це спеціальна функція (також відома як режим суфлера/тренера), яка дозволяє призначеним співробітникам підключатися до активної розмови для прослуховування або допомоги новачкам. Тепер вона доступна всім користувачам віртуальної АТС Zadarma.

Як підключити режим суфлера?

Для початку необхідно призначити права супервайзера співробітнику, який займатиметься прослуховуванням. Зробити це можна в особистому кабінеті, розділ "Моя АТС - Внутрішні номери".

Тепер цей співробітник може підключитись до будь-якого дзвінка. Для цього йому треба набрати 007, а потім внутрішній номер оператора, який зараз розмовляє. На вибір буде доступно три режими:

• Просте прослуховування дзвінка;
• прослуховування та розмова з оператором;
• прослуховування та розмова з усіма учасниками дзвінка.

Режими можна перемикати будь-якої миті.

У яких випадках знадобиться функція моніторингу розмов?

Навчання новачків.

Процес навчання нових операторів у колцентрі займає чимало часу. Спочатку потрібно підготувати їх теоретично: познайомити з регламентами роботи, дозволити вивчити продукт, навчити користуватися інтерфейсами тощо.

Потім необхідно прослуховувати перші дзвінки, щоб дати зворотний зв'язок і вказати на помилки.

Все це займає багато часу і знижує якість сервісу, адже на перших дзвінках новачок все одно залишається наодинці з клієнтом і розібрати помилки можна буде лише постфактум.

Але з режимом суфлера ця проблема відходить на другий план. Наставник в режимі онлайн може допомагати оператору у спілкуванні з клієнтами, а у разі гострої необхідності взяти ініціативу в розмові на себе.

Контроль якості.

Для визначення рівня сервісу у колцентрі ми рекомендуємо використовувати декілька сервісів. По-перше, обов'язково придивіться до функції розпізнавання мови (аналітики розмов).

Створіть кілька словників, серед яких обов'язково один із стоп-словами, один із згадкою конкурентів та один із вашими скриптами, які оператори обов'язково повинні використовувати у розмові. Надалі система автоматично позначатиме дзвінки, в яких були помічені фрази зі словників і з операторами можна буде провести відповідну роботу.

І ось тут вже знадобиться можливість моніторингу розмов. Відповідальний співробітник зможе дати зворотний зв'язок по дзвінках, що вже пройшли, і тут же онлайн перевірити, наскільки урок був засвоєний. У разі потреби буде можливість будь-якої миті допомогти оператору голосом.

А для операторів, які працюють віддалено, це взагалі буде єдиний спосіб навчання та паралельного підключення до дзвінка.

Ось так за допомогою всього двох інструментів можна значно покращити рівень сервісу у колцентрі. І не варто забувати, що АТС Zadarma підтримує інтеграцію з CRM-системами, можливість створення багаторівневого голосового меню та функцію колтрекінгу для аналізу ефективності реклами.

Все це в комплексі дозволить вашому колцентру працювати ефективніше та приносити максимум користі.