Контакт-центр з нуля - інструкція з 5 кроків

Перша зустріч клієнта з онлайн бізнесом відбувається на “обкладинці” - сайті компанії. Наступний крок, не менш важливий, це звернення до служби підтримки. Якщо ви тільки розпочинаєте ваш шлях, ймовірніше за все вашими каналами для спілкування стануть телефон та email. Дзвінок у підтримку - це очевидна перевага над письмовим зверненням, адже спілкування відбувається тут і зараз: ви можете відчути емоцію клієнта і скорегувати її влучними відповідями та приємним голосом на свою користь.

Ми розповімо вам як бюджетно і грамотно відкрити власний контакт-центр за 5 кроків.

• Крок 1. Необхідне обладнання
• Крок 2. Підключення телефонії
• Крок 3. Віртуальний номер - який обрати?
• Крок 4. Налаштування голосового меню (IVR)
• Крок 5. Додаткові корисні функції АТС
• Питання та відповіді

Крок 1 Необхідне обладнання

Одразу приємна новина - на цьому етапі великі грошові вкладення не потрібні. Для здійснення і прийому дзвінків достатньо мати програму на комп’ютері або мобільному телефоні. Ще один приємний плюс - ви не прив’язані до місця, отже відповідати на дзвінки можливо навіть у відрядженнях. Що стосується гарнітури - приділіть увагу моделям, що оснащені системою шумозаглушення. Це дозволить вашим операторам працювати в одному комфортному просторі або коворкінгах.

Команда Zadarma підготувала детальні інструкції до популярних програм та застосунків. Як і раніше ми рекомендуємо використання фірмових додатків Zadarma для Windows/MacOS/iOS/Android.

Крок 2. Підключення телефонії

Аби правильно обрати тариф вам необхідно відповісти на декілька питань:

• ви плануєте здійснювати локальні чи міжнародні виклики?
• які функції для вас є ключовими?
• які сервіси пропонують на ринку сьогодні?
• яка кількість співробітників буде залучена?

На щастя, в Zadarma розробили готові пакетні рішення, що спрощують ваш вибір і не потребують заглиблення у технічні особливості.

Якщо ваш сервіс представлений в одному місті або тільки в Україні, ви можете підключити тарифний пакет в регіоні Україна. Достатньо визначити скільки співробітників буде в команді і яка кількість вихідних хвилин вам потрібна. Всі тарифні пакети включають в себе безкоштовну АТС, мають посекундну тарифікацію. В тарифах “Офіс” і “Корпорація” надається віртуальний номер України.

Для бізнесів із міжнародною присутністю доступні тарифні пакети в наступних регіонах: ЄС, США/Канада, Америка, Казахстан, Світ, Швейцарія та Ізраїль.

Крок 3. Віртуальний номер - який обрати?

Ви можете обрати номер будь-якої країни або міста, проте люди охочіше відповідають на дзвінки (і самі телефонують) на номери того міста, в якому вони хочуть придбати товар або послугу.

Всі віртуальні номери Zadarma багатоканальні - тобто, мають кілька вхідних ліній (щоб оператори могли паралельно приймати дзвінки). Як ми раніше вже казали, в тарифних пакетах включені віртуальні номери (в залежності від регіону). Для підключення номеру необхідно зареєструватись, обрати номер, надати необхідні документи і оплатити замовлення. Термін верифікації документів складає до 1 робочого дня. Зазвичай значно менше.

В цій статті ми розглядали віртуальні номери України: які існують, чим відрізняються та як підключити.

Якщо ваш бізнес вже має номер, який знайомий усім клієнтам - ви можете перенести його в нашу систему.

Крок 4. Налаштування голосового меню (IVR)

Це найважливіша технічна частина. На цьому етапі ви вирішуєте яким чином будуть надходити виклики, як вони будуть розподілятись між операторами, що клієнт почує при першому зверненні і т.д. Правильна логіка обробки дзвінків дозволяє зменшити час очікування і навантаження на операторів.

IVR - той самий голос автоінформатора, який допомагає користувачам орієнтуватися у ваших послугах і сервісах. Завдяки безкоштовній віртуальній АТС від Zadarma ви можете забути про складні налаштування із технічним спеціалістом і зробити правки самостійно, в особистому кабінеті у декілька кліків.

З базових налаштувань АТС вам стануть у нагоді:

• налаштування голосового меню (IVR) - ви можете завантажити власний аудіо-файл або начитати текстом;
• якщо ваш контакт центр не цілодобовий, ви можете встановити години роботи, а також вказати робочі дні/свята. У неробочий час ви можете завантажити додаткове привітання та/або включити переадресацію на голосову пошту;
• мелодія очікування замість гудків подарує вам додатковий час і відволіче клієнта від надокучливих гудків;
• ваш бізнес має кілька відділів? налаштуйте пункти меню: при натисканні на кнопку (наприклад, 1) клієнт потраплятиме до відділу з призначеним внутрішнім номером для цього;
• запис дзвінків часто допомагає у вирішенні конфліктних ситуацій, коли клієнт і оператор стверджують різну інформацію. Не забудьте сповістити клієнта про те, що виклик записується, наприклад у привітанні.

Крок 5. Додаткові корисні функції АТС

Ці функції не є обов’язковими, проте в процесі роботи ви можете зрозуміти, що саме для вас вони є незамінними. Давайте наочно розглянемо їх:

• чорний список - створіть додатковий сценарій, та вкажіть телефонні номери або маски номерів (наприклад 38044*) з яких ви не бажаєте приймати виклики. Стане в нагоді, якщо виклик був не цільовим або ваші конкуренти вирішать здійснювати спам-дзвінки;
• прийом дзвінків за номером, на який телефонують - якщо ви підключили декілька телефонних номерів - ви можете створити окремі голосові меню для кожного з них;
• прийом дзвінків за номером абонента, що телефонує - цей пункт стане у нагоді, якщо ваша система передбачає закріплення менеджера за конкретним клієнтом;
• сповіщення в мессенджери - отримуйте повідомлення про пропущені виклики, поточний баланс, необхідність продовжити послугу, SMS-повідомлення у месенджери: Telegram, Facebook Messenger, Slack;
• інтеграція АТС з CRM системою - дозволить операторам дзвонити в один клік, систематизувати базу клієнтів, вести повну історію відносин, ставити важливі завдання. Послуга безкоштовна.
• ШІ-розпізнавання мови і аналітика розмов.
• голосовий ШІ-агент - помічник, створений на базі сучасних LLM-моделей (зокрема, ChatGPT) автоматично відповідає на вхідні дзвінки, надає клієнтам консультації та за потреби переводить розмову на відповідний відділ або співробітника.

Як ви могли помітити, створити якісний і повністю функціонуючий контакт-центр не так складно, як може здатися на перший погляд. До того ж це цілком реально зробити без значних витрат.