Что такое облачный контакт-центр и как он работает?

В основе большинства современных контакт-центров стоит облачная АТС. Она позволяет бизнесу обрабатывать огромное количество обращений одновременно, регистрировать полезные знания о звонках и включает в себя массу других важных функций.

Несмотря на массовое распространение, у многих до сих пор возникает вопрос – что значит “облачная АТС” и как она работает? Какими дополнительными функциями она обладает?

На все эти вопросы мы ответим в этой статье!

Важно! Некоторые люди разделяют понятия колл-центра и контакт-центра. В первом случае подразумевается только телефонные разговоры с клиентами, а во втором – все возможные контакты (переписка, социальные сети и звонки). Но такое деление не более чем условное, и мы придерживаться его не будем, а будем считать эти термины синонимами.

На заре нулевых годов, в своей основной массе, колл-центры использовали самые обычные телефонные аппараты для общения с клиентами. Затем начали появляться беспроводные радио-трубки и мобильные.

Вся коммутация проходила через специальное оборудование – АТС. Она устанавливалась где-то на территории офиса, и уже от нее шли провода к каждому телефонному аппарату, который использовался в работе.

Стоит ли говорить, что все это оборудование необходимо было, во-первых, закупить, во-вторых, доставить в офис и, в-третьих, настроить, подключить и проверить работу. Только после этого станет возможным звонить и принимать вызовы. А если нужно что-то большее, чем простой разговор?

И даже несмотря на то, что телефонный разговор по-прежнему остается самым популярным и эффективным средством коммуникации для бизнеса, в последнее десятилетие его эффективно смещают альтернативные способы связи – например, электронная почта и социальные сети.

Все это тоже необходимо принимать, обрабатывать и регистрировать.

Собственно, современный контакт-центр именно этим и занимается. Он отвечает за всю коммуникацию между бизнесом и клиентами. Он же регистрирует сделки (или оставляет иные отметки о достижении результатов переговоров).

И для того, чтобы все это автоматизировать и со всем этим работать и нужна облачная АТС. Вместо того чтобы звонкам поступать на оборудование в офисе, они приходят, через интернет, на специальный сервер (собственно, на саму АТС), после чего, по заданному алгоритму, распределяются по операторам (которые могут находиться в любой точке земного шара – но об этом позже).

Из чего состоит современный контакт-центр?

Как уже было сказано выше – основное отличие заключается в отсутствии лишнего оборудования. Сейчас для полноценной работы оператору достаточно ноутбука и наушников с микрофоном, через которые он будет общаться с клиентами.

Все это возможно благодаря технологии VoIP (voice over Internet Protocol) – она позволяет “проводить” звонки через интернет. Собственно и сама АТС теперь находится в сети, а не физически у вас в офисе..

Только теперь, помимо связи, подобные системы предоставляют бизнесу большое количество дополнительных сервисов и инструментов. На данный момент самые современные решения включают в себя:

• Набор интеграций с другими сервисами – CRM, системы аналитики, социальные сети;
• Сервисы для работы с рекламой и статистикой – коллтрекинг, речевая аналитика;
• Интерактивное голосовое меню (IVR), основная цель которого эффективно перенаправлять звонки и экономить время сотрудников. Мы уже писали, как правильно настроить IVR в нашем блоге.

Другим важным преимуществом можно считать мобильность операторов колл-центра в работе. Они перестают быть заложниками офисного телефонного аппарата. Для работы им достаточно устройства с выходом в интернет (ноутбука, смартфона или планшета). А работать они смогут из любой точки земного шара.

А теперь попробуем систематизировать и структурировать основные отличия АТС между собой.

Чем отличается облачная АТС от локальной?

Рассказываем в шести пунктах

1. Экономия средств в настройке и использовании.

Согласно исследованию, при переходе на облачную телефонию компании начинают тратить на связь до 65% меньше средств.

Причем, это не только стоимость внедрения, но и сокращение ежемесячных расходов.

2. Возможность организации удаленной работы.

Поскольку все большее количество компаний переходят на удаленный (или гибридный) формат работы, этот пункт будет весьма актуален и позволит бизнесу идти в ногу со временем.

Облачные технологии изначально были созданы для работы на различных устройствах и операционных системах. Как мы уже говорили выше – для работы необходим только доступ к интернету.

3.Быстрая установка и настройка.

От идеи до первого звонка вас отделяет всего несколько простых действий и полчаса времени.

Сам порядок действий, при настройке АТС, будет предельно прост: зарегистрироваться, подключить телефонные номера и настроить оборудование.

На этом все, телефония готова к работе.

4. Легкий доступ к показателям и статистике.

Благодаря интеграциям и дополнительным сервисам, сотрудники могут в любой момент получить доступ к своей статистике, а руководство может оценить общие показатели группы.

Все это делает работу прозрачнее и комфортнее для всех участников процесса.

5.Возможность масштабирования.

Облачная АТС позволит вам в любой момент обеспечить рабочими местами то количество сотрудников, которое требуется в данный момент.

Весь процесс будет занимать всего несколько минут – не потребуется покупка и настройка сложного оборудования, как и создание специального рабочего места.

6.Легкая возможность подключения других сервисов.

В списке доступных интеграций уже есть большой перечень популярных сервисов и инструментов. Но как бы не хотелось предусмотреть все возможные ситуации – это физически невозможно.

На этот случай всем клиентам Zadarma доступен открытый API, с помощью которого вы можете “подружить” свою телефонию почти с любым сервисом.

В итоге получается, что облачная АТС имеет ряд весомых преимуществ перед своим локальным собратом.

Она способна предоставить не только качественную телефонную связь, но и множество других полезных и необходимых бизнесу инструментов.